X
«طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري »


باسمه تعالي
كليه وزارتخانه ها ، موسسات ، شركتهاي دولتي و شركتهايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است .بانك ها ، شهرداريها ، نهادهاي انقلاب اسلامي و سايـر دستگاههاي كه به نحـوي از بـودجه عمومـي دولت استفاده مي كنند .
شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 1381/1/25بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريـزي كـشور به منظور تكريم جلب رضايت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحد هاي اجرايي كشور تـصويب نمـود ، كليه وزارتخانه ها ، سازمان ها ، موسسات و شركتهاي دولتي ، شركت ها و موسساتــي كه شمول قـانون بـر آن ها مستلزم ذكر و يا تصريح نام هستند ، از جمله نيروي انتظامي ، شهرداري تهران و ساير شـهرداري هـا ، بانك ها و شركت هاي بيمه ، همچنين موسسات و نهاد هاي عمومي غير دولتي و نهاد هاي انقلاب اسـلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند .
شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع :
ماده -1كليه مديران ، روسا و مسئولين واحد هـاي سـتادي و اجرايـي دسـتگاههاي موضـوع ايـن مـصوبه ) واحدهاي داري ارباب رجوع مستقر در مركز ، استان ، شهرستان و بخش و... مكلفند ، جهـت شـفاف سـازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداكثر تا تاريخ ،1381/7/1اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به اربـاب رجوع را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد ، مستند كرده و در اختيار مراجعين قرار دهند :
- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
- مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار
- مدت زمان انجام كار
- مدارك مورد نياز و فرم هاي مورد عمل
- عنوان واحد ، محل استقرار ، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه
- نوع فن آوري مورد استفاده تبصره : روساي واحد هاي اجرايي در مركز و استان و موظفند يك نسخه از اطلاعـات و مكتوبـات ارائـه شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانه شوراي تحول اداري دستگاه متبوع در مركز يا كميـسيون تحـول اداري مربوط در استان ارسال نمايند .
اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم :
ماده -2كليه اطلاعات مذكور در ماده يك بايد به ترتيب اولويت و از طرق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبين برسد :
- نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين
- تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبين
- نصب نام و نام خانوادگي ، عوامل متصدي انجام كار ، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي كاركنان در محل استقرار آنان
- راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم
حداكثر ظرف 7ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه
ماده -3دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مكلفند نسبت به تهيه كتاب راهنماي مراجعين و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع - رساني در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاههاي اجرايي به مردم و ارباب رجوع بر اساس بخشنامه هاي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اقدام نمايند .

تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم :
ماده -4دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند نسبت به تهيه و تدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار
جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند :
الف نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم ، وقت شناسي ، نظم و آراستگي لباس ....
ب- رعايت ادب و نزاكت ، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم ، همكاري و خوش برخوردي.
ج- آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات كافي در هنگام مورد نياز به خدمت گيرندگان .
د- وجود تمايلات مثبت به كار ، متناسب با نوع كار و فعاليتها .
هـ- براي احترام به ارباب رجوع كليه واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور اربـاب
رجوع اختصاص دهند و امكانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند .
و- تمامي واحد ها مكلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار ، پست سازماني و فهرست اصلي
وظايف كاركنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رويت براي مراجعان نصب نمايند .
ي- واحد هاي اجرايي موظفند به منظور كاهش ارتباط كاركنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شـان مـردم
نسبت به ايجاد گيشه هاي خدماتي بر اساس مصوبه شماره /5051دش/ 1مـورخ 1375/5/20شـورايعالي
اداري اقدام نمايند.
بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم :
ماده -5روساي هر يك از واحد هاي اجرايي موظفند حداكثر تا تاريخ 1381/7/1روشهاي مـورد عمـل خود را با رعايت قوانين و مقررات مربوط و با كسب نظر از متصديان ارائه خـدمات و خـدمت گيرنـدگان ،
اصلاح و ضمن اجراء يك نسخه از روش اصلاح شده را براي كميسيون تحول اداري دسـتگاه مربـوط در استان ارسال دارند .
تبصره : كميسيون تحول اداري دستگاه در استان حداكثر ظرف » «2ماه از زمان وصول پيـشنهاد هـا از بين روشهاي اصلاح شده ، بهترين روش را حسب مورد براي شورا يـا كميـسيون تحـول اداري دسـتگاه متبوع ارسال خواهد نمود .
ماده -6شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه موظف است ، روش هـاي اصـلاح شـده پيـشنهادي را مجداً  بررسي و مميزي نموده و بهترين روش قابل تسري را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قـوانين و مقررات و بهسازي آنها ، جهت اجراء به كليه واحد - هاي استاني و شهرستاني و ... تابعه ابلاغ نمايد .
تبصره : دستگاه هايي كه فاقد شورا يا كميسيون تحول اداري مـي باشـند ، بررسـي هـاي فـوق الـذكر توسط واحد هاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد .

ماده -7سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است بـراي آشـنايي مـديران ، روسـا ، عوامـل و متصديان واحد هاي اجرايي ، دستورالعمل نحوه مستند سازي و اصلاح روشهاي انجام كار و شـيوه هـاي
اطلاع رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45روز تهيه و تنظيم و در اختيار دستگاهها قـرار دهد .
تبصره : مركز آموزش مديريت دولتي و واحد هاي آموزشي دستگاههاي اجرايـي موظفنـد ، آموزشـهاي لازم را بر اساس دستور العمل هاي مربوط حداكثر در 12ساعت به مديران ، روسا ، عوامـل و متـصديان واحد هاي مشمول كه متقاضي آموزش هستند ، ارائه نمايند
نظر سنجي از مردم :
ماده -8واحد هاي اجرايي موظفند هنگام ورود ارباب رجوع ، برگ نظر سنجي در اختيار وي قرار دهنـد و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش كار ، همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند . برگ نظر سنجي مي تواند ظهر برگ ملاقات و يا به طريق ديگر با رعايت صرفه جويي و اختصار طراحي شود .
تبصره :1واحد هاي اجرايي موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صـندوق پيـشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمايي از مردم اقدام نمايند .
تبصره :2در پايان هر ماه برگهاي نظر سنجي توسـط رئـيس واحـد مربوطـه ، بررسـي و كـساني كـه براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و بر مبناي نظر سنجي مـردم از حـد انتظـار بالاتر شوند مورد تشويق قرار مي گيرند و با كاركناني كه موجبات عـدم رضـايت اربـاب رجـوع را فـراهم كرده اند ، برخورد قانوني شود .
ماده :9مركز آمار ايران در مركز و استانها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دسـتگاهاي اجرايي ملي و استاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افكار سنجي ميـزان رضـايت مـردم را اجـراء و نتايج بدست آمده را به تفكيك دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نمايد.
نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم :
ماده -10كليه دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق مصوبه جهت تحقق اهداف مـصوبه و نظارت بر اجراي آن ، همچنين پيگيري ، راهنمايي و رفع موانع و ارزيابي عملكـرد واحـدهاي سـازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند .
الف- تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شكايات جهت بازرسي و تهيه گزارشهاي لازم .
ب- انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائـه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.
تبصره: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل ، و استانداريها انتخاب حداقل 5بازرس به طريق مـذكور در بنـد ب ضروري ميباشد.

ماده -11سازمان مديريت و برنامهريزي كشور و استانداران استانها موظـف هـستند و بـر حـسن اجـراي ايـن مصوبه نظارت نمايند و موارد عدم اجراي مصوبه را به وزير با بالاترين مقام مسئول دستگاه گزارش كنند. مقام مسئول پس از بررسي موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه، ضمن ارائـه راهنمـاييهـاي لازم براي واحد ذيربط، مدت يكماه را جهت رفع مشكل تعيين و اجراي آن را پيگيـري كنـد. در صـورتيكه در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتـب از طريـق سـازمان مـديريت و برنامه ريزي كشور به رئيس جمهوري گزارش ميشود.
تبصره -1سازمان مديريت و برنامهريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعـداد مـورد نيـاز بـه كارشناسان متعهد، متخصص و ذيصلاح خود در مركـز و اسـتانها، حكـم بازرسـي صـادر خواهنـد نمـود. ايـن كارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرايي دستگاههاي مـشمول مـصوبه، نحـوه انجـام امـور را بررسـي و نسبت به تهيه گزارش اقدام مينمايند. دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظف به همكـاري در جهـت حـسن اجراي ماموريتهاي محوله با كارشناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري ميباشند.
تبصره -2كارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزشهاي لازم با استفاده از چك ليستهاي هماهنـگ و استاندارد نسبت به انجام ماموريت محوله اقدام مينمايند.
تبصره -3استانداران ميتوانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي يـا بازنشسته كه داوطلب نظارت بر اجرا اين مصوبه ميباشند پس از تائيد ستاد برنامهريزي تحـول اداري اسـتان، ناظر يا بازرس افتخاري، انتخاب و حكم صادر نمايند.
تبصره -4شوراي اسلامي شهر، شهرستان و استان در صورت نياز به نظارت مردمي، بازرسـان واجـد شـرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مينمايند، تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3اين ماده انتخاب و حكم صادر شود.
تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد قـانوني بـا مـديران و كاركنـاني كـه موجب نارضايتي مردم ميگردند:
ماده -12سازمان مديريت و برنامهريزي كشور موظف است جهت اعمال و تاثير نظرات مردم و اربـاب رجـوع در وضعيت استخدامي كاركنان دستگاههاي مشمول اين مصوبه، نسبت به تهيـه و تنظـيم لـوايح و مـصوبات مربوط در زمينه تشويق و تنبيه كاركنان و رسيدگي به شكايات ارباب رجوع ، حداكثر ظرف مدت سـه مـاده از تاريخ تصويب اين مصوبه، اقدام نمايد. اين مقررات بايد به نحوي وضع شود كه رعايت حقوق مـردم و كـسب رضايت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاههاي اجرايي را تامين نمايد.
تبصره: تا تصويب لوايح و مصوبات پيش بيني شده در ماده ،12دستگاههاي مشمول اين مصوبه مي تواننـد از محل اعتبارات بودجه جاري، مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76قانون برنامـه سـوم، اعتبـارات خـارج از شمول، و ساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق و پرداخت پاداش به مديران و كاركناني كه در اجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي گردند، اقدام نمايند. براي تسريع در انجام اين تبصره، اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش از طريق مقامـات مـسئول بـه مـديران
استاني و روساي شهرستانها اعطا گردد.
ماده -13سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است نسبت به تهيه و تـدوين دسـتورالعمل تـشويق و تنبيه حاوي اعطاي لوح، تحت عنوان جايزه تكريم، اعطاي جواير نقـدي و همچنـين برخوردهـاي قـانوني بـه همراه چگونگي معرفـي كاركنـان و مـديران واحـدهاي اجرايـي و سـازمانها و موسـسات در فـضاي محلـي، منطقه اي و ملي كه بيشترين و بهترين اقدامات را جهت كسب رضايت مردم و بهبـود كيفيـت خـدمات خـود انجام دادهاند، اقدام نمايد.
تبصره: ارباب رجوع و مراجعيني كه پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهاي انجام كار و رضـايت مـردم مـوثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين ماده هستند.
ماده -14وزراء و روساي دستگاه هاي مستقل موظفند بر اساس گـزارش هـاي واصـله از نماينـدگان خـود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ضمن انجام تشويق ها و تقديرهاي لازم، در مورد مـديران بي تفاوت و غير موثر كه موجبات رفع مشكلات مردم را فراهم نمي كنند، در صورت عدم توجـه بـه تـذكرات مربوط، نسبت به عزل آنها و انعكـاس موضـوع برحـسب اهميـت در محـيط سـازماني و خـارج از آن و سـاير برخوردهاي قانوني، اقدام نمايند.

ساير موارد اجرايي:
ماده -15سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است براي پيشگيري و مبارزه با ارتشاء و ريشه كنـي آن در دستگاه هاي اجرايي، لايحه قانوني تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداكثر ظرف سه ماه تهيه و به هيات دولت تقديم نمايد.
ماده -16وزراء و روساي دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و كميـسيون هـاي تحول اداري و معاونت ها و مديريت هاي ذيربط نـسبت بـه آمـوزش و توجيـه مـديران، روسـا و كارشناسـان واحدهاي مربوط اقدام نموده، پيگيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند.
ماده -17در اجراي ماده 167قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران بـا همـاهنگي سازمان مديريت و  برنامه ريزي كشور نسبت به اطلاع رساني و فراگير سازي مفاد اين طرح اقدام مي نمايد.
ماده -18سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسئول نظارت بر اجراء دقيق اين مصوبه است، كه از طريـق مختلف )منجمله تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تام الاختيار دستگاههاي اجرايـي( گزارشـهاي پيـشرفت
مصوبه را اخذ و به رئيس جمهور گزارش نموده و در شورايعالي اداري مطرح مي نمايد و موارد عـدم پيـشرفت
فعاليتها را از وزير مربوطه در شوراي مذكور پيگيري مي نمايد.
تبصره: استانداران مسئول پيگيري و نظارت بر اجراء موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضـمن در اولويت قراردادن موضوع، مساعدتهاي لازم را اعمال و با تذكر مواردي كه سستي يا بي تفاوتي نسبت به اجراء اين مصوبه مشاهده مي كنند، گزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و رئيس جمهور يـا معاون اول ايشان ارائه مي نمايند.
ماده -19دستگاههاي اجرايي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي توانند هزينه هاي اجرايي اين مـصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه هاي بودجه هزينه اي و سرمايه اي پيش بيني نماينـد و در صـورتيكه براي توسعه فن آوري اطلاعات و ارتباطات نياز گسترده اي به امكانات سـخت افـزاري و نـرم افـزاري باشـد، چنانچه در بودجه مصوب پيش بيني نشده باشد با ارائه طرح و پروژه هاي مربوطه مي توانند از اعتبارات پـيش بيني شده در بند الف تبصره 13بودجه سال 1381استفاده نمايند.
تبصره: دستگاههاي اجرايي استاني مي توانند براي اجراي اين مصوبه با تائيد سازمان و مديريت
برنامه ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند.
ماده -20دستگاههاي اجرايي مشمول موظفند گزارش عملكرد خود را در خصوص اين مـصوبه هـر سـه مـاه يكبار به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ارسال و سازمان مذكور نيـز موظـف اسـت، هـر 6مـاه يكبـار اطلاعات واصله را جمعبندي و نتايج آن را برحسب مورد به شوراي عالي اداري گزارش نمايد.

 

دی ان ان